6月16日,广东银行业保险业2022年“最美金融消保人”风采展示活动在广州举行。广东银保监局党委委员、副局长王吴庆接受南都·湾财社记者独家专访时表示:“我心中的最美消保人,要想群众之所想,急群众之所急,心中有民,眼中有光,具有高尚的理想、为民的情怀和干事的本领,能够为消费者排忧解难、解决实际困难和问题,让老百姓有获得感和幸福感。”王吴庆对南都·湾财社记者表示,下一步,广东银保监局将深入贯彻落实中国银保监会工作要求,进一步加大消费者权益保护力度,推动辖区消保工作持续出新出彩。
“最美金融消保人”活动,展示“我为群众办实事”实践成果
南都:广东银保监局指导开展银行业保险业“最美金融消保人”风采展示活动,是有什么背景,又具有怎样的现实意义?
王吴庆:我局一直高度重视消费者权益保护工作,为民监管是我们的初心和使命。
在当前国内外经济形势复杂严峻的情况下,我局指导辖区银行业保险业开展“最美金融消保人”活动,具有重要的现实意义。
一是推动金融业深入践行“以人民为中心”的发展思想,增强金融工作的政治性和人民性,增强使命感和责任感。二是向人民群众宣传金融业感人至深的消保故事,展示广东银行保险机构“我为群众办实事”实践活动成果。三是展现金融业消保工作新气象、新面貌,进一步激发“金融消保人”工作热情,推动消保工作不断取得新成效、开创新格局。
做好消保工作,是促进金融业高质量发展的内在要求
南都:你心中的“最美金融消保人”,需要具备哪些条件?
王吴庆:优秀的消保服务,既有效率,也有温度。我心中的最美消保人,要想群众之所想,急群众之所急,心中有民,眼中有光,具有高尚的理想、为民的情怀和干事的本领,能够为消费者排忧解难、解决实际困难和问题,让老百姓有获得感和幸福感。
南都:那么,我们要如何看待金融消保工作与金融业高质量发展之间的关系?
王吴庆:做好消费者权益保护工作,是促进金融业高质量发展的内在要求。
一方面,金融业高质量发展,核心是坚持以人民为中心的发展思想,完善服务实体经济和满足人民群众生活需要的金融产品体系,把增进消费者福祉作为行业发展的出发点和落脚点,这其中必然要求要做好消保工作。另一方面,加强消费者权益保护,有助于提高居民金融消费素养,提振消费者信心、促进理性消费,为金融业发展营造良好的发展环境；有助于防范化解金融风险,增强金融体系的稳定性和安全性,助力金融业高质量发展。
落实银保监会要求,从四个方面推动消保工作出新出彩
南都:广东银保监局一直高度重视消费者权益保护工作,并取得不错的成效。接下来,广东银保监局在消保方面有哪些工作计划与创新?
王吴庆:下一步,广东银保监局将深入贯彻落实银保监会工作要求,进一步加大消费者权益保护力度,推动辖区消保工作持续出新出彩。
一是完善纠纷多元化解体系,指导广东正和消保中心加强数字化建设,建立“数字化”消保中心,推进辖内各地市建立健全调解机构,构建全省“一个龙头+多市协同”的纠纷化解体系。
二是健全消保工作机制,完善消保问题常态化通报和约谈机制,建立信访联席会议制度,构建形势联判、问题联办、工作联干的“一体化”消保工作格局。
三是加强消费投诉系统治理,组织部署全辖重大敏感信访件和信访积案专项清理行动,开展消保领域突出问题专项整治,联动公安、网信等多部门重拳打击不法代理投诉黑色产业链,形成强大震慑。
四是创新开展消费者教育,组织“7·8保险公众宣传日”、9月金融知识普及月主题活动,开展“蓝马甲金融教育示范基地”“友好型养老社区”等特色活动,打造消费者教育“广东模式”。
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金融高管谈“最美金融消保人”内涵
何为“最美金融消保人”?
●中国工商银行广东省分行行长韩松:
消费者权益保护是一项既有意义又面临诸多挑战的工作。基层员工的工作常常不被客户理解,有时会被“冤枉”。与他们交流时,我能感受其中的“苦和累”,但他们讲述的时候却饱含笑容,这给我留下很深刻的印象。这是因为他们的付出得到了客户的肯定与支持。
何为“最美金融消保人”?“美”在于通过他们的工作为社会传递正能量,解决客户所难,让金融产品更好发挥该有的作用。他们的“美”值得被致敬。
●中国银行广东省分行副行长万秋红:
我心中的“最美金融消保人”应该具备以下几个特质:专业强、敢担当、有办法,要用真诚态度打动客户,要用专业素质服务客户,要用高效优质回馈客户。只有具备了以上素质,才能做到心灵美,也才能成为人民心中“最美”的消保人。
●中国建设银行广东省分行副行长米晋湘:
我心中的“最美金融消保人”应该是春风拂面,充满爱心的,与客户的关系就像朋友与亲人,来往如共同成长的玩伴般亲密。同时,他/她应该是善解人意的,无论何时何地,都能站在他人角度思考问题、解决问题,甚至能提前察觉风险,及时给予提醒与帮助。
●中国人寿广东省分公司副总经理简子又:
最美的广东国寿消保人,要有“工匠”精神,守持匠心,铸造匠魂,逐渐锤炼成为匠人。用心聆听客户声音,竭诚解决客户难题,全力守护客户权益,以实际行动诠释“简捷、品质、温暖”的国寿服务理念,让人民群众有真切的安全感、幸福感和获得感。
●平安产险广东分公司总经理石合群:
作为一名优秀的消保人,首先应具备深厚的金融知识、专业的服务技能；其次要有发自内心的服务热情和强烈的岗位责任感、使命感；最后还应该始终践行“以人民为中心”的发展理念,持之以恒地为消费者提供服务。
●友邦人寿广东分公司总经理谷刚:
“最美金融消保人”,需要具备立足本职岗位,以专业素养为群众提供最温暖的服务；不断自我检视在消费者服务过程中的不足和经验,提升服务水平；积极探索创新工作方式,维护消费者的利益等特征。
金融消保未来怎么做?
●韩松:
一是主动为受疫情影响的信用卡和个贷重点人群纾困解难。既用好用足宽限期、延长还款期限、变更还款方式等差异化特殊政策,又拓宽纾困服务受理渠道,综合运用线上、线下业务处理模式,为客户提供良好的服务体验。二是全力提升新市民金融服务。研究对新市民客群提供包括消费授信、医疗保险、网点服务等成体系配套服务方案,包括发行“工银新市民卡”等专属借记卡,打造手机银行“新市民之家”,向新市民客户群体提供专属存款及理财产品。
●万秋红:
今年我们将重点抓好两件事情。一是全面提升金融服务标准,通过强化基本能力建设,提升一线服务技能。二是大力构建消保宣传新阵地,以新思维新模式为消保宣传赋能,持续发挥线上宣传主阵地作用,运用数字化趣味化方式开展金融知识普及,重点关注一老一少,推动建设线上加线下集中性加阵地化的金融宣传网络。
●米晋湘:
今年广东建行将深入贯彻“以人民为中心”的发展思想,认真落实监管机构要求和总行决策部署,以机制强基、管理固本、人才挖潜、科技赋能为手段,实现“投诉数量持续压降、消保与业务深度融合、消费者金融素养持续提升”的目标。
●简子又:
今年,广东国寿将以广东银保监局《2022年广东银行保险消费者权益保护工作要点》为行动指南,坚持“以人民为中心”的发展思想,坚持“成己为人、成人达己”的企业文化,充分发挥政治、规模、协同优势,积极推进客户服务创新,满足不同保险消费者群体的差异化需求。
●石合群:
2021年,广东平安产险率先成立独立消费者权益保护部,而在以前,财险领域是没有专门负责消保工作的部门。接下来,广东平安产险将依托平安科技优势,探索智慧消保,扎根广东,优化消保服务。
●谷刚:
长期主义是友邦人寿文化体系中的重要支柱。随着金融消保的内涵不断丰富,友邦对长期主义的定义也在不断延展。如今,友邦“长期主义”的首要原则是“利他”。企业的定位决定了企业对消保工作的理解,我们将扎实开展保险消费者权益保护工作,切实维护广大保险消费者合法权益。
本版采写:南都·湾财社记者 梁小婵 许爽 陈卓睿 实习生 庞成
